【たらい回し厳禁】『短時間勝負が鉄則』クレーム対応のコツ！！悪質クレーム対策もあるよ★【初期対応超大事】

どうも、おはこんにちばんは！もんたろうです。

最近巷では『悪質クレーム』の話題が取りざたされています。

2018年8月10日に

サービス業や流通などの産業別労働組合である『ＵＡゼンセン』によって

『消費者からの悪質クレームへの対策を求める署名』

が176万筆も集められ、それを厚生労働省へ提出した事が大きな話題になりました。

え？知らないって？

もっと自分の所属する業界に興味を持ちなさい！

他人事じゃないんですよ！！

っていうか、小売業で働いてたらたぶん署名をした方も少なくないと思います。

あなたの書いた一筆がこんなにも大きな力の一部となり、国を動かし始めたんです！！

これはとても大きな出来事でして、これまで『理不尽なクレーム』に散々苦しめられてきた我々にとってとても重要な一歩となりました。

クレームと一言で言っても、その内容は千差万別。

日々様々なクレームに直面していることでしょう。

中には「クレーム対応は苦手…」と思っている方も少なくないと思いますが、決して避けては通れない仕事のひとつ。

と、いうことで、今回は

『クレーム対応のコツ』について、我々に身近な内容中心に書いていきたいと思います。

始めに 

この記事でご案内する内容が全てのクレームに対応できるとは限りません。

お客様が100人いたらクレームも100通り。

この記事で読んだことを、自分の引き出しのひとつとして、臨機応変に対応する事が重要です。

無責任な言い方をするつもりはありませんが、後は経験です。

経験がものを言います。

逃げ腰にならずに、ひとつひとつ誠実に対応していく事で乗り越えられます。

この記事では、スーパーマーケットの現場での例を中心に取り上げて解説していきます。

ではいきましょう！

※解説内容に関しては、その時の雰囲気で微妙に言葉のニュアンスを変えなければいけない場合もあるので、あえて曖昧な表現にしている部分がありますのでご理解ください。あと、いつものノリで多少ふざけてる様に感じるかもしれませんが、読みやすくするためです！

あえてだから突っ込まないでね！！

クレーム対応の基本

まずはどの様なクレームに対しても

『初期対応を誤らない事、できるだけ短時間で解決する事』が非常に重要です。

正しい初期対応をし、短期解決へ導くためのポイント

例えば電話によるクレームだと

1. お客様の問い合わせ内容をメモを取りながら最後まで聴く。(途中で割り込まない)
2. お客様が話した内容を繰り返して確認する。「〇〇〇〇が〇〇〇〇だったという事でお間違いないでしょうか」みたいな感じで。
3. 内容が正しければ(2回説明させないように1回目でしっかり聴きましょう)ひとまず一発謝罪の言葉。「そうでしたか↷、ご不便おかけ致しまして申し訳ございません」等。
4. 価格表示間違いや、商品クレームの場合はレシートの有無を確認する。この場合は、「それでは恐れ入りますがレシートに表示されているレシート番号を教えていただけますか」の様に、やんわりと証拠を確認する。これは詐欺対策に重要です。中には悪い奴もいますからね。そして、「それでは確認して折り返しご連絡致しますので、度々恐れ入りますがお客様のお名前とご連絡先を教えていただきたいのですがよろしいでしょうか」と、確認する時間をもらう。
5. 確認できたら再度連絡し、相手の望む対応を確認する。
6. 対応が決まったら迅速に行動する。
7. 最後に一言、「大変申し訳ございませんでした。またのご利用お待ちしております」

以上が、たいていのクレーム対応で必要になってくるテンプレです。

これが身に付くだけでだいぶ違います。

クレームは大きく分けて3つ

見出しの通り、クレームは大きく分けて3種類に分かれます。

ひとつは

【お客様にご迷惑をおかけしてしまった事によるクレーム】

もうひとつは

【初期対応でしくじったために事が大きくなってしまったクレーム】

そして、最後に

【ただの言いがかり、文句を言いたいだけ】

それでは、それぞれに対して何が原因で起きたクレームなのか、どのように対応すれば良いのかを分けて解説していきます。

①お客様にご迷惑をおかけしてしまった事によるクレーム

これが一番多く、誠実に対応すれば穏便に解決できるクレームです。

では、どのような内容がクレームになるでしょうか。

• 鮮度劣化(賞味期限切れ含む)
• 接客対応
• 価格違い

これが一般的に

【三大クレーム】と言われています。

心当たりのない方の方が少ないと思いますが、それなりに年数働いていると間違いなく直面したことがある内容だと思います。

原因 

例えば

「きゅうりを切ったら中が腐っていた」

「牛乳の賞味期限が切れていた」

「態度が悪い」

等です。

この様なクレームについては

十中八九、店側に問題と責任があります。

対応例 

この様な場合は、こちらの非を素直に認め、誠実に謝罪します。

具体的な言葉の例としては

「お客様に大変不快な思いをさせてしまいまして本当に申し訳ございません」等。

ほとんどがしっかり謝罪し、対応を間違えなければ問題なく解決へと導くことができます。

②初期対応でしくじったために事が大きくなってしまったクレーム

先ほど述べた通り、初期対応は非常に重要です。

「しっかりとりした対応を最初にしておけばこんな事にならなかったのに…。」という場面は少なくありません。

簡単に解決できたはず、と言えば聞こえは悪いですが、実際その通りです。

初期対応のまずさによって起きた『二次クレーム』というのは複雑化しやすく、解決に時間もかかります。

原因

原因はだいたい決まっています。

• 対応者の言葉遣いに問題があった。
• 対応できる者に取り次ぐまでに無駄に時間がかかってしまった。
• 誠実さを感じられない対応だった。
• 受け答えが曖昧で責任逃れするかのような逃げ腰な対応だった。
• 集中して聞いておらず相手に何度も同じ話をさせた。
• 相手を否定するような受け答えをした。
• 謝罪の言葉が全く無かった。

等です。

これは、最初の項でも解説した『初期対応』が悪かった結果です。

初期対応がまずいと、相手の怒りを買い、更に事を大きく複雑にしてしまいます。

要するに、対応の基本ができていないんです。

基本さえ抑えていれば二次クレームにはなかなか発展しないものです。

基本を抑え、誠実さを持った対応をしましょう。

対応例

まずは、相手の内容どうこうよりも、こちらの対応がまずかった事について謝罪しましょう。

責任を持って、怒らせてしまった相手の怒りを真摯に受け止め、落ち着くまで謝り続けましょう。

ええ、その通り。

大変不毛な時間が流れます。

電話越しだと普段よりも更に相手は強気になり、これでもかと罵倒してくる人もいます。

しかし、これは悪質クレームではありません。

悪いのは初期対応を誤ったあなたです。

これもいい経験と割り切って真摯に対応してください。

解決する方法は、相手の怒りを鎮める事のみ。

最初のクレーム内容がどこに行ってしまったのかと思うくらい、怒りの矛先があなたを突き刺します。

ね？

初期対応超大事でしょ？

( ﾟДﾟ)ﾄﾞﾔｧ

しっかりと誠実さを持って対応しないとこうなります。

こうなってしまうと、最悪パターンだと上司だけで収まらず本部にまで話がいく大事になりかねません。

うわぁ…考えただけでダルい。

以上

③ただの言いがかり

これが所謂『悪質クレーム』です。

こちらに難癖をつけて、一見どうでもいい様な事に文句や因縁をつけてくる人がいます。

この様なクレイジーなお客様…

否!!

あえて言わせてもらおう。

暇なクレイジー野郎★

に対しては、これまでの対応と内容が変わってきます。

まずは、相手の意図を確認するため、話をしっかりと聴きます。

相手の言っている事に筋が通っておらず、理不尽だと感じたらスイッチを切り替えましょう。

こういう人種は揚げ足を取るのが非常に上手いです。

下手な事を言おうもんなら★クレイジー無双★が始まります。

ですので

下手に喋らず、適度に相槌を打ち、相手の目を真っすぐに見て毅然とした態度で臨みましょう。

変に下手に出たり、弱気な部分を見せると

更に無双は激しさを増します。

売場で人目をはばからず怒鳴り散らしてきます。

それでもこちらは毅然とした態度で冷静に振る舞いましょう。

無双ゲージが無くなるまでもう少しです。頑張りましょう。

しかしながら、言葉のマシンガンで気を失いそうになりますが、フル無視するわけにはいきません。

せっかく減ってきた無双ゲージが再度復活してしまう恐れがあります。

心折れずによくよく話を聴いていると、謝る部分も多少はあります。

それに対してはしっかりと謝罪の言葉を述べましょう。

とにかく根比べです。

相手は無双ゲージが無くなると、ハアハアしながらこう言います。

「あんた名前なんて言うの？本部に電話するから( ﾟДﾟ)ﾄﾞﾔｧ」

はい、どうぞ(^▽^)/

どうせこんなクレーマー、本部だってまともに相手しませんから(笑)

そして最後に一言

「申し訳ございませんでした。」

これで終了です。

相手はこちらの大人な対応になすすべなく、無駄に恥をかいたのみの爪痕を残し店を後にします。

自分より立場が低いと思ってる人間に対して偉そうにする事で自分の存在価値を示したいだけですからね。

まあ、ちょっと茶化し気味にはなりましたが、このくらいの冷静さを持っていないとほんとにしんどいと思います。

この様な悪質クレーマーに当たると、何十分も理不尽に怒鳴られ罵倒される事も珍しくありません。

悪質クレームが原因で辞めてしまう人もいるくらいですから、到底許す気にはなれませんよね。

「今日はツイてねーぜ(´・ω・`)」くらいの気持ちで対応しましょう。

ただし、誠実なフリをするのだけは忘れないように！

まとめ

さて、いかがだったでしょうか。

ここに書いた例は、ほとんどの人が経験しているのではないでしょうか。

しかし、一番大切なのは日々誠実に店舗運営を行い、クレームを起こさない店作りを行うことです。

しっかりと管理が行き届いていれば、鮮度劣化や価格間違いは少なくなりますし、コミュニケーションの取れている明るい職場であれば、接客クレームも無くなるでしょう。

そうすれば、後は残るクレームは悪質クレームだけです。

これはそう遠くない将来、何らかの規制が設けられるはずです。

今回の選挙ではスーパーマーケット業界出身の候補者もいます。

他人事とは思わず、政治に興味を持って自らの職場の環境を改善する事に前向きに取り組みましょう。なんだかんだ言っても国の力は大きいですからね。

では、ポイントのまとめです

• 初期対応超大事！
• 正しい対応で早期解決を！
• クレーム対応は誠実に慎重に行う！
• 悪質クレーマー恐るるに足らず！
• 組合員が力を合わせて行政に訴えれば環境は変わる！

以上！